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旅游行业核心价值观研究
时间:2013-09-04 11:05     来源:中国旅游报     作者:admin

杭州市旅游委课题组 
 
 
 
旅游行业核心价值观课题研究成果

(摘编) 中国旅游报
 
 
    前期,根据十八大提出的社会主义核心价值观,课题组从旅游行业的特色及存在的主要问题出发,提出了旅游行业的核心价值观:“诚信守法、服务至善、和谐共处、美丽乐行”。后期,根据业界对这四个词的意见征询的反馈情况和案例调研,课题组又进行了进一步的提炼和阐释,最终确立“诚信守法、服务至善、和谐共生、美丽乐行”四个层面为旅游行业核心价值观的基本内容。诚信守法是旅游行业共同体所有成员的基本操守,是本;服务至善是旅游行业共同体所有成员的工作本色,是特;和谐共生是旅游行业共同体所有成员的宗旨理念,是根;美丽乐行是旅游行业共同体所有成员的神圣职责,是源。

    诚信守法是旅游行业共同体所有成员的基本操守

    “民无信不立”。诚信是旅游业所有从业人员应当树立的基本价值追求和应当遵循的根本道德准则,是公民基本道德规范的核心要求,体现了社会主义价值追求和公民道德行为的本质属性。

    所谓“诚实”,就是说老实话、办老实事,不弄虚作假,不隐瞒欺骗,不自欺欺人,表里如一;所谓“守信”,就是要“讲信用”、“守诺言”,也就是要“言而有信”、“诚实不欺”。诚实守信是为人之本,从业之要。在市场经济的激烈竞争中,在最大利益的诱惑与驱动下,只有使参与竞争的大多数人自觉守法,才能够避免“法不责众”的混乱局面,才能真正发挥法律的作用,才能保证市场经济秩序的正常运行。诚信缺失,是造成旅游行业诸多问题的原因,建立互信,是建立游客与从业人员之间、企业与企业之间、企业与员工之间、当地居民与开发商之间良好关系的基石。

    “守法”是国家法治建设的要求,《旅游法》历经30年,几易其稿,将在2013年10月1日正式施行,为“依法治旅”提供了法律基础。旅游法的实施,业界对它抱有很大的希望也在观望,希望能够通过旅游法的实施,还旅游业一个良好的生存环境,实现优胜劣汰。“法治”和“德治”如鸟之两翼,一损俱损,一荣俱荣。“守法”是旅游行业核心价值观的内在要求。旅游从业人员应做到“知法、守法”,旅游管理人员应做到“依法、执法”。

    服务至善是旅游行业共同体所有成员的工作本色

    服务至善是旅游业所有从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则,它体现了服务行业的行业特性和行业标准。

    所谓“服务”,就是“为他人做事情,做他人需要的事情”。对于旅游从业人员而言就是为游客做事情,做游客需要的事情。当然对于旅游开发商、政府旅游管理部门、旅游企业经营者等而言,还要考虑到其他旅游利益相关者的需要。只有每个旅游业利益相关者都“为他人做事情,做他人需要的事情”,旅游业利益相关者才能和谐共生。服务用英文表示是“ser-vice”——“S”即“Smile”微笑,微笑要发自内心,让游客认为你是真诚的,发自内心的微笑让人如沐春风,给客人留下“亲切、热情、好客”的良好印象,微笑不仅仅是个人的事情,它关系到企业形象和接待地(国)的形象;“E”即“Excellent”出色,每个人的服务都可以是出色的,出色源自观察,观察客人的所想所需,在简单服务中完善,做到客人想到的和想不到的;“R”即“Ready”准备好,做好工作前、工作中和工作后的各项准备工作,工作前未雨绸缪,工作中机智应对,工作后善始善终;“V”即“View-ing”看待,用真心、真情去对待每一位客人,游客不仅是我们的工作对象、衣食父母,还是我们永远的伙伴,要为每一位客人提供最优质的服务,客人与客人之间平等、尊重;“I”即自己,服务者自己怎样看待自己,看待自己的工作,工作的风景取决于心境,客人的尊重来自于自重;“C”即“Creating”创造,要创造“主动、积极、热情”的服务模式,发挥主动性和创造力;“E”即“Eye”眼睛,察言观色,用心去思考,换位思考,